属人化とは、特定の人にしか業務の内容や判断基準が分からない状態を指します。属人化が進むと、経営者や管理職の方は、次のような悩みを抱えているかもしれません。
- 部下の業務がブラックボックス化し、全体像が把握できない
- 「これは私の仕事なので」と業務を抱え込む社員に困っている
- 休む人がいるたびに業務が止まり、チーム運営が不安定になる
本記事では、業務の属人化の意味・原因・デメリット、そして効果的な解消方法を専門家がわかりやすく解説します。属人化を解消し、誰が担当してもスムーズに業務が回る状態をつくりましょう。
属人化とは？
属人化（読み方：ぞくじんか）とは、特定の人だけが業務内容や判断基準を理解しており、その人がいないと仕事が進まない状態を指します。
属人化の意味としては、「業務が個人に依存してしまい、組織として再現性を失っている状態」と定義されます。手順や知識が文書化されず、経験や感覚に頼って仕事が進むため、代わりの人が同じ品質で対応することが難しくなるのが特徴です。
属人化のデメリット
属人化には、組織運営においてデメリットが生じます。主なデメリットを5つ紹介します。
- 業務がブラックボックス化する
- 担当者がいないと業務が回らない
- 対応や品質が人によって異なる
- 引継ぎや育成がスムーズにできない
- 組織の改善に取り組みにくい
属人化が現場にどんな悪影響を与えるのかを具体的に見ていきましょう。
デメリットその1：業務がブラックボックス化する
属人化が進むと、特定の担当者だけが業務の全体像や判断基準を把握する状態になり、周囲から“見えない業務”になります。これがブラックボックス化です。
業務内容が共有されていないため、問題が起きても他の人が原因を特定しにくくなります。結果として、組織全体の生産性が低下し、担当者への負担だけが増えていく状況になりがちです。
デメリットその2：担当者がいないと業務が回らない
属人化が起きると、仕事を抱えている人が休む、退職する、異動するだけで業務が止まったり遅延したりします。
代わりの担当者を立てようとしても、何をどう進めればいいかわからず、引き継ぎにも時間がかかります。「この人がいないと困る」という状態は、一見頼もしく見えますが組織としてはデメリットになります。
デメリットその3：対応や品質が人によって異なる
やり方が人ごとにバラバラになることで、成果物の品質や対応スピードにも違いが生まれやすくなります。
標準化されていない組織は、お客様対応ではクレームにつながりやすく、社内業務ではミスや手戻りの原因になります。また、誰が正しいやり方なのか判断できず、メンバー間の不公平感や不信感を生むケースも珍しくありません。
デメリットその4：引継ぎや育成がスムーズにできない
属人化している業務には「暗黙知」が多く、引継ぎの際に言語化されない作業が多くなります。
新人や後任に教えるにも、説明が曖昧で時間がかかり、覚える側の負担も大きくなりがちです。その結果、育成にかかる時間とコストが増大し、引継ぎの失敗によるトラブルが発生する可能性もあります。
デメリットその5：組織の改善に取り組みにくい
業務内容が属人化していると、全体像が見えないため改善ポイントを特定しにくくなります。
業務が非効率であっても、「何が問題なのか」「どこが遅れているのか」「本来どうあるべきか」が判断しにくくなります。担当者自身も手一杯で改善に手が回らないため、業務改善に意識が向くことがありません。
業務内容がブラックボックス化し、改善が進まない状態が続くと、最終的には「業務を標準化しなければいけない」という課題に行き着きます。
そんなとき役立つのが、わかりやすく再現性の高い業務マニュアルです。作り方の基本は以下の記事にまとめています。
>>わかりやすい業務マニュアルとは？誰でも実践できるマニュアル作成のコツ
属人化が起こる原因
属人化が生じる原因として、代表的なものを4つ紹介します。
- 業務の標準化がされていない
- 担当者への過度な依存・任せきり
- 教育・引継ぎの仕組みが弱い
- 属人的な業務を好む“心理的要因”
それぞれの原因を詳しく見ていきましょう。
原因その1：業務の標準化がされていない
属人化につながる大きな要因は、業務手順や判断基準が明文化・標準化されていないことです。口頭指示が中心の現場や、担当者ごとに「やり方が違う」状態が続くと、どれが正しい手順なのか分からなくなり、業務が特定の人に依存してしまいます。
例えば、エクセル管理で「自分が楽になるように」複雑な関数や独自ルールを盛り込んだ結果、他の人が使えない・ミスが増えるのであれば、それは属人化のサインです。
標準化されていない環境では、一人のやり方だけが“正解”として固定されやすく、結果的に業務全体がその人に縛られてしまう状態が生まれます。
原因その2：担当者への過度な依存・任せきり
「この仕事はあの人が早い」「詳しいから任せた方が安心」、こうした理由で特定の担当者に業務が集中すると、属人化は進行しやすくなります。
特に、世話焼きで仕事が早いタイプほど、気づけば大量の業務を抱えがちです。任せられた本人も「自分がやった方が早い」と考えてしまい、周囲も遠慮なく頼ってしまうため、依存の構図が固定化します。
最初は快く引き受けていても、仕事量が増え続ければ不満や不公平感が生まれ、チーム全体の負担にもつながります。結果として、その人が退職・異動した瞬間に業務が回らなくなるリスクを抱えることになるため、早い段階で分散する仕組みづくりが重要です。
原因その3：教育・引継ぎの仕組みが弱い
教育がOJT頼りで、体系立った引継ぎルールがない職場では、知識が個人の中にとどまりやすく属人化につながります。
新人や異動者が入っても、教える内容が人によって違ったり、引継ぎがメモや口頭のみで行われると、業務理解にムラが生じます。後で上司がやり方を指摘しても、「〇〇さんにこうやって教えられた」と上司よりも属人的なやり方を優先することもあります。
また、担当者が忙しいことを理由に教育が後回しになり、「結局本人しか分からない仕事」が増えていく状況も珍しくありません。
原因その4：属人的な業務を好む“心理的要因”
属人化には、組織や仕組みだけでなく、人間の心理も影響します。
例えば「自分がいないと仕事が回らないと思われたい」「手放すと自分の価値が下がる気がする」「細かい部分までコントロールしたい」などの感情です。
また、長く担当していた人が“主導権”を握り続けたい場合、あえて仕事を共有しないケースもあります。心理的な原因による属人化は、根深い問題に発展することもあるので、注意が必要です。
属人化の根本原因を整理すると、やはり「業務手順を見える化する仕組み」が欠かせないことが分かります。
標準化の第一歩として、取り組みやすいマニュアル作成方法を以下で紹介しています。
>>わかりやすい業務マニュアルとは？誰でも実践できるマニュアル作成のコツ
属人化を解消する方法
属人化は、「正しい手順で」対策すれば解消に向かいます。この章では、すぐに取り組める解消方法を5つ整理しました。
- 業務手順を可視化し、標準化する
- 業務を分解し、役割を分担する
- 引継ぎ・教育の仕組みを整備する
- 情報共有のルールを整える
- 業務マニュアルを整備する
それぞれの方法を詳しく解説します。
方法その1：業務手順を可視化し、標準化する
属人化を解消するために、まず取り組みたいのが「業務の見える化」です。いつも担当者の頭の中だけで処理されている手順や判断基準を、紙やデータに書き出していきます。
特に、本人は“当たり前”と思っている細かな判断や例外対応こそ、標準化のポイントです。これらを明文化しておくと、誰が対応しても同じ品質を保てるようになります。
業務を言語化していく過程では、ムダな工程や重複作業も自然と見えてくるため、改善にもつながります。経験や勘に頼らなくても業務が進む状態をつくることが、属人化解消の最初の一歩です。
方法その2：業務を分解し、役割を分担する
ひとりの担当者に仕事が集中している場合は、まず業務を細かく分解し、「どの部分なら他のメンバーでも担当できるか」を切り分けることが大切です。大きな仕事を小さなパーツに分けることで、少しずつ他の人へ振り分けられるようになります。
業務がパーツ化されると、教える側も新人も理解しやすくなり、誰かが休んだときでも業務が止まりにくい体制が整います。
役割分担が進んでいくと、特定の人にばかり負担がかかる状態を自然と減らすことができ、チーム全体のバランスも良くなります。
方法その3：引継ぎ・教育の仕組みを整備する
属人化は、「教える人がいない」「引継ぎが曖昧」という状況で起こりやすくなります。だからこそ、教育の流れや引継ぎの手順を“仕組みとして”整えることが重要です。
新人や異動者が来たときに、特定の担当者の経験に頼らず教育できるよう、チェックリストやトレーニング手順、確認ポイントを用意しておくと、誰が教えても同じ内容で育成できます。
これにより、教える側のスキル差があっても、一定のクオリティで業務を覚えてもらえるようになります。属人化を防ぐためには、「人に任せるのではなく、仕組みで育てる」という考え方が欠かせません。
方法その4：情報共有のルールを整える
属人化を防ぐには、日報・チャット・共有フォルダなどの情報共有のルールを統一し、誰でも必要な情報にアクセスできる状態をつくることが重要です。
属人化の背景には「情報が一部の人にしか見えない」という問題があります。個人フォルダ、個人メモ、口頭でのやり取りなど、個人に情報が閉じてしまうと、他のメンバーが状況を把握できません。
また、情報を整理しておくことで、引継ぎの負担が減り、担当者が欠けても業務が滞りにくくなります。
方法その5：業務マニュアルを整備する
属人化を根本から解消するためには、標準化した手順や判断基準を「業務マニュアル」という形で残すことが欠かせません。
マニュアルは、属人化を防ぐ上で重要なツールです。誰が担当しても同じやり方で仕事が進められるため、担当者が休んだり異動したりしても業務が止まりません。リスク管理の面でも効果があります。
また、マニュアルがあることで教育がスムーズになり、引継ぎも短時間で済むようになります。結果として、現場の負担が軽くなり、育成や採用のハードルも下がります。
属人化の解消には業務マニュアルが効果的な理由
属人化を根本から断ち切るうえで、業務マニュアルは相性の良いツールです。ここでは、その理由を3つに絞って解説します。
- 作る過程で業務の棚卸しができる
- 期限を設定でき、後回しにならない
- 会社の資産として残り、担当者が変わっても業務が継続できる
「なぜマニュアルなのか？」という疑問に答えていきます。
理由その1：作る過程で業務の棚卸しができる
マニュアル作成は、単に手順を書き出す作業ではありません。
業務を一つひとつ棚卸ししながら、
「実際はどう進んでいるのか」
「誰がどの役割を担っているのか」
「ムダや属人的な判断はどこにあるのか」
を整理するプロセスそのものになります。
この棚卸しの過程で、曖昧な手順や個人の感覚で進めていた部分が自然と可視化され、属人化の原因が明確になることもあります。
結果として、マニュアルを作りながら業務改善が進み、根本的な解消につながります。
マニュアルづくりは“現場を見直すきっかけ”としても有効な手段です。
理由その2：期限を設定でき、後回しにならない
属人化している業務ほど「整理しなきゃと思いながら進まない」と後回しにしがちです。
マニュアル作成をプロジェクトとして動かすことで、期限を設定し、必ず形にする体制を作ることも可能です。特に外部業者に依頼する場合は納期が決まるため、後回しになることなく確実に完成します。
属人化した業務を先延ばしにしてしまう組織ほど、納期を伴うマニュアル作成は有効なプロセスです。
理由その3：会社の資産として残り、担当者が変わっても業務が継続できる
マニュアルは担当者の知識や経験を「会社の資産」として残す役割があります。
属人化した状態では、退職・異動・長期休暇が発生した瞬間に業務が止まるリスクがありますが、マニュアルがあれば誰でも再現できるため、組織が安定します。
業務マニュアルは、“人に依存せず、会社として知識を持つ”という状態にすることで、属人化による不安やリスクを下げることができます。
資産となったマニュアルは、単なる引き継ぎだけでなく、会社の成長や事業承継の場面でも大きな価値を発揮します。
実例：属人化をマニュアルで解消したフィットネスジムのケース
属人化を防ぐために有効な業務マニュアル作成の影響は、地味で目に見えにくく、イメージしにくいかもしれません。
ここでは、私が運営するフィットネスジムで、マニュアル整備によって属人化を解消した事例を紹介します。
「どんな現場で」「何をやり」「どう変わったのか」を、3つの観点からお伝えします。
（１）どんな状況だったか（Before）
私が運営するフィットネスジムでは、かつてマニュアルがほとんど存在しない状態でした。スタッフへの伝達や教育は口頭が中心。
そのため、
- 教える人によって内容が違う
- 個人の裁量が大きく、対応品質がバラバラ
- クレームにつながるケースも多い
- お客さんからも「あの人はこう言っていた」という食い違いが日常的
という状況でした。
さらに、特定のスタッフに仕事を任せきりにしたことで、
- その人にしかできない仕事が増える
- 退職や休暇で業務が止まる
- 引き継げる人が見つからない
という典型的な属人化の悪循環に陥っていました。
採用でも「即戦力しか採れない状態」になり、人手不足も慢性化していました。
（２）何をやったか（Action）
①業務の棚卸しとマニュアル化
まず全業務を棚卸しし、受付対応・会員管理・清掃・マシン操作・トレーニング指導・イレギュラー対応などを、業務マニュアルとして可視化しました。
②顧客向けガイド・POPも整備
さらに、スタッフだけでなく、利用者自身も判断できるように、
- トレーニングガイド
- マシン利用ガイド（POP含む）
- 食事改善ガイド
も作成し、説明の負担を減らしました。
お客さんが未経験者でも「種目」「重さ」「回数」を自分で決められる仕組みも導入しました。スタッフが何を言うか忘れてしまっても、マシンに貼ってあるPOPを見ながら説明することもできます。
③チェックリストで教育の抜け漏れを防止
マニュアルを作って終わりではありません。マニュアルを定着させるためにも、新人教育をマニュアル＋チェックリストで統一し、誰が教えても同じ内容で育てられるように設計しました。
④トレーニング指導の統一化も実施
筋トレは指導方法が人によって大きく違うため、
- 当日の流れ
- 声かけ
- 注意点
- 負荷設定基準
- OK例／NG例
を明文化し、ブレを減らすための基準を作成しました。
筋トレは、本やネットなどのメディアで、多種多様な方法が紹介されています。何が正解かは本人にしかわかりません。このジムでは、王道のやり方を徹底し、未経験でも、とりあえず筋トレを習慣化できるようなやり方を推奨してきました。
（３）どうなったか（After）
①教育期間が大幅に短縮
誰が教えても同じ品質で育つため、新人育成のスピードが大きく向上しました。
教える立場の人がマニュアルやチェックリストを見ながら教えるので、短い時間で正確に教えられるようになりました。
②本質的な接客に集中できる
スタッフが基礎的な説明に追われず、個別指導・コミュニケーションに時間を使えるようになりました。
マシンの使い方や効果など、お客さんに毎回聞かれることは、マニュアルが説明してくれます。
③指導品質が安定し、退会率が減少
トレーニング指導にブレがなくなったことで、利用者満足度も上昇し、退会率も目に見えて減りました。
④採用ハードルが下がり、人手不足が解消
「最低限の礼儀と受け答えができれば採用OK」になり、応募者も安定してきました。
即戦力頼りではなく、育てられる組織へ変化しています。この仕事とこの仕事ができる人、と条件を高めると、人が集まりにくい他、万が一応募があっても何かしら問題点があったりもします。
そこで、
- 筋トレや運動に興味がある方歓迎！なくても可
- マニュアル完備で未経験でも安心してスタート
のような文言で採用の敷居を低くしています。
⑤“あの人がいないと回らない”状態が解消
判断基準がマニュアルにあるため、
- 個人依存が消える
- チームで補い合える
- 権力化するスタッフの影響が弱まる
という健全な組織体制が実現しました。
その結果、「自分だけが抱えている業務」がなくなり、職場の雰囲気が改善し、スタッフの精神的な負担が軽くなりました。
業務マニュアルの効果は、目には見えにくいですが、健全な組織の構築において、価値があるものと実感しています。
属人化を防止する業務マニュアル運用のポイント
マニュアルは「作って終わり」ではなく、「どう運用するか」も重要です。属人化を防止するためのマニュアル運用ポイントは、次の3つです。
- マニュアルは“更新する前提”で運用する
- チェックリストは“教える側を育てる仕組み”として機能する
- マニュアル作成は外注を活用すると整備が進む
ポイントその1：マニュアルは“更新する前提”で運用する
マニュアルは作って終わりではなく、「更新して育てる」ことが属人化防止のポイントです。
現場の状況やルールは常に変化するため、作った直後がいちばん古くなります。運用開始後に月1回でも修正点をメモし、まとめて更新する仕組みを作るなど、内容が現場に合わなくなるのを防げます。
業務が変わっても使われ続けるマニュアルへと進化させることが重要です。
ポイントその2：マニュアルは“教える側を育てる仕組み”として機能する
マニュアルやチェックリストは新人のためだけでなく、実は教える立場の成長に最も効果を発揮するツールです。
人に教えるには、マニュアルやチェックリストの内容を理解していなければなりません。教える側が「マニュアルを見ながら説明する」経験を積むことで、業務理解が深まり、自分の言葉で説明できるようになります。
実際、私のジムでは学生スタッフでも、ある程度慣れれば新人教育を任せています。教える側が育つことで組織全体のスキルが底上げされ、属人化が自然と解消される仕組みが生まれます。
ポイントその3：マニュアル作成は外注を活用すると整備が進む
属人化している職場ほど、「本当はマニュアルが必要だが作る余裕がない」と後回しにしがちです。
マニュアルを作れば属人化は解消できるとは言え、マニュアルを作るのに慣れていなければそれなりに手間と時間がかかります。
必要であれば、外部のマニュアル作成代行会社などの専門家に“初期整備だけ”任せるのも効果的な方法です。外注を使って土台を作れば、あとは社内で更新していくだけで運用できます。
外注なので、当然費用はかかりますが、一回作ったマニュアルは、会社の資産として残り、属人化防止のためのお守りとなります。
「マニュアルは必要だけれど、作る時間がない」「どこに頼めばいいか分からない」
そんな方に向けて、外注のメリット・デメリットをまとめた記事があります。
>>業務マニュアル作成を外注するメリット・デメリット｜代行会社の選び方を専門家が解説
まとめ：属人化は“仕組み”でしか解消できない
属人化は、業務が整理されておらず、手順や判断基準が個人の頭の中にだけ存在してしまう「仕組みの欠如」が原因であることが多いです。
本記事では、属人化の原因や弊害、解消する方法など、実例を交えながら詳しく解説しました。
属人化は“誰かが頑張る”ことで解消するものではなく、業務手順の可視化・情報共有・教育体制の統一といった仕組みづくりによってのみ解消できます。
そのために、業務マニュアル作成は、属人化を防止するための有力な手段の一つです。
「うちも何から手をつければいいか分からない」という場合こそ、第三者と一緒に棚卸しすることで一気に整理が進みます。この機会に、業務マニュアルを整備し、人ではなく、仕組みでまわる体制を整えましょう。
属人化は、業務手順の可視化と仕組みづくりでしか解消できません。もし「自社だけで整備するのは難しい」と感じる場合は、専門家に依頼するのも有効な方法です。
MANUAL EXPERTでは、現場に合わせた“使われ続けるマニュアル”を作成しています。サービス内容はこちらで詳しく紹介しています。
